Telemarketing – Pasos para mejorar tu guion de ventas en telemarketing

Muchos call centers dedicados al telemarketing han descubierto lo crucial que es tener scripts diseñados adecuadamente que estén en conformidad y los distingan de la competencia. En el entorno altamente legislado de hoy, las empresas se ven obligadas a realizar cambios drásticos en sus principios de escritura de guiones.

Siempre que realice llamadas salientes en telemarketing, especialmente llamadas en frío, las secuencias de comandos requieren una planificación cuidadosa y paso a paso para ayudar a los agentes a superar las llamadas de forma profesional y personal.

Errores en los scripts de telemarketing

La mayoría de los scripts de telemarketing no proporcionan suficiente atención en el flujo para que los agentes canalicen fácilmente desde las fases de llamada “de introducción” a “cierre de publicación”. Por lo general, se espera que el agente “piense de manera diferente”, pero en realidad, eso no siempre es posible cuando el agente no tiene experiencia y / o está poco capacitado. Una entrega ineficaz se reflejará negativamente en su empresa, lo que en última instancia causará una disminución en las ventas y la retención de clientes.

Es posible que el agente de telemarketing no sepa cómo superar los temores primarios de sus prospectos. A continuación mostramos varios pasos para la ejecución de telemarketing de manera exitosa. Estas pautas proporcionan una hoja de ruta para los agentes, dándoles opciones para cuando el cliente potencial dirija la conversación en una nueva dirección. Cuando se siguen los pasos, la productividad de sus agentes superará con creces los requisitos de producción y cumplirá los exigentes problemas de cumplimiento a los que nos enfrentamos hoy.

Introducción

 

Los primeros cuatro pasos en este proceso de telemarketing están diseñados para ayudar a superar la resistencia de la perspectiva antes de que ocurra. La “introducción” responde la pregunta inmediata del cliente potencial, “¿Quién es usted?” Los próximos pasos le dicen al prospecto por qué está llamando y le ayudan a obtener su confirmación para continuar hablando.

Los agentes deberían comenzar diciendo: “Bien [por la noche], este es [nombre completo], y llamo en nombre de [nombre de la compañía], que brinda [productos o servicios] a personas en [área de clientes potenciales]”.

Referencia

Si el destinatario de la llamada ha sido cliente anteriormente, es importante citar ese historial. De lo contrario, el agente debería decir inmediatamente algo así como: “Mi compañía solicitó… que me contacte personalmente”.

Llamar en otro momento

Los agentes de telemarketing de tiempo siempre debe agradecer a la perspectiva: “Aprecio que tome mi llamada”. Si el prospecto está ocupado, una respuesta adecuada sería: “¿Por qué no te devuelvo la llamada en aproximadamente una hora? ¿Eso estaría bien contigo?”. Haga de esto una declaración, no una pregunta.

Nota: Cuando un cliente potencial responde rotundamente, “No estoy interesado”, antes de explicar el propósito de la llamada (Paso 4), sería apropiado decir: “Lo respeto. Me gustaría brindarle más detalles sobre nuestra nueva división hogareña.

Si el prospecto suena positivo y da una respuesta afirmativa, el agente de telemarketing puede decir: “Para garantizar que reciba toda la información que ofrecemos, necesito  hacerle solo un par de preguntas rápidas. Si el cliente potencial está dispuesto a recibir información, pero no está dispuesto a responder preguntas, el agente puede decir: “Una vez que haya tenido la oportunidad de revisar nuestra información, nos gustaría obtener su opinión. ¿Le parece justo?”

Si el prospecto está de acuerdo, se trata de un cierre de dos convocatorias: otro agente tendrá la oportunidad de seguir con el cliente potencial en una fecha posterior. De lo contrario, el agente puede cerrar diciendo: “Gracias por su tiempo. Espero poder ayudarlo en algún momento en el futuro. Tenga un buen día”.

Beneficios y características

Una vez que el agente de telemarketing puede calificar las necesidades del cliente potencial, debe establecer sus deseos y crear la necesidad de la oferta de la compañía, los pasos restantes son fáciles. En este paso, un agente podría decir: “De acuerdo con lo que acaba de compartir conmigo, [nombre del candidato], le recomiendo que evalúe los beneficios de …”.

Ahora es un buen momento para que el agente reitere los beneficios del producto o servicio, comparta los testimonios de los clientes y ofrezca una explicación en profundidad de las características, lo suficiente como para entusiasmar al cliente potencial de saber más.

Obtenga una reacción

 

Este paso es para confirmar que ha cumplido con las necesidades del prospecto. En este paso, el agente de telemarketing podría decir: “Hasta ahora, en lo que acabo de compartir con usted, qué valiosa sería esta información para usted.”

Cierre de prueba

Si la respuesta del paso anterior es positiva, un agente de telemarketing debe intentar cerrar. En este caso, el agente está buscando una cita cara a cara en la casa del cliente potencial. El agente podría decir: “Evaluar [nuestro producto] al menos le dará una idea de quiénes somos como líderes en la industria y cómo podemos ayudarlo a aumentar de manera asequible la belleza y la eficiencia energética de su hogar. Nuestra intención es presentarnos a usted y proporcionarle un presupuesto garantizado por un año completo. ¿Le parece razonable?

Si, por otro lado, el cliente potencial no está seguro, el agente podría utilizar un “cierre de prueba” más desafiante en este paso: “Evaluar [nuestro producto] al menos le dará una idea de quiénes somos como líder en la industria y cómo podemos ayudarlo a mejorar de forma asequible la belleza y la eficiencia energética de su hogar. Nuestra intención es presentarnos ante usted y brindarle opciones en las que pensar. ¿Eso suena suficientemente justo? “

Objeciones

 

Si hay alguna objeción, el agente de telemarketing tendrá que superarlas en este paso. La clave para superar objeciones es interpretarlas cuidadosamente, aislarlas y superarlas. Ayuda a anticipar las objeciones más comunes y proporciona a los agentes la información para abordarlas. A menudo, si el agente no ha ejecutado cada paso hasta este punto, encontrarán resistencia y el resultado será infructuoso.

Cierre de cita

Este paso es simplemente para asegurar el compromiso del cliente potencial. En este punto, si el prospecto está interesado, el agente debe agradecerle por el tiempo y la consideración, y establecer un horario conveniente para reunirse o enviar un representante de ventas. El agente debe usar un cierre contenido como: “Tengo [día y hora] o [día y hora] disponibles ¿Qué hora es mejor para usted?”

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