Telemarketing – Tipos de telemarketing y las habilidades de un operador

La mayoría de las personas piensa que el telemarketing es ventas por teléfono. Esto se debe a que alrededor del 60% de las ofertas de trabajo anunciadas para este sector es para vender por teléfono. Sin embargo, el sector telemarketing es amplio y grandes empresas utilizan el teléfono de otras maneras.

Su creación

El término telemarketing fue creado por Nadji Tehrani en 1982, y para entender su significado tenemos que dividir la palabra en dos partes: tele y marketing;

  • “Tele”, significa distancia (derivado del griego “teles“), y “marketing“, tienen varias opciones, tales como: sistema de intercambio, proceso por medio del cual grupos de personas obtienen lo que necesitan, entre otras. Particularmente, me gusta mucho la definición de Theodore Levitt que define el marketing como “conquistar y mantener clientes”.

telemarketing significa conquistar y mantener clientes a distancia, utilizando el teléfono. Otra definición de telemarketing “es toda actividad desarrollada a través de sistemas telemáticos y múltiples medios de comunicación, con acciones estandarizadas y continuas de marketing”.

En otras palabras, el telemarketing es utilizar el teléfono para conversaciones comerciales. O sea, cada vez que utilizamos nuestro teléfono, ya sea fijo o celular para cualquier asunto comercial estamos de alguna manera haciendo telemarketing.

El telemarketing es una de las grandes herramientas del marketing directo, con lo que su raíz es:

  • Marketing => Marketing Directo => telemarketing

Hay dos tipos de telemarketing: receptivo y activo

El receptivo es cuando el cliente llama a la empresa. Y el cliente puede llamar para reclamar, obtener información, cancelar un producto o servicio o la compra. En el receptivo, el objetivo es atender el mayor número de conexiones posibles, resolver problemas, diagnosticar fallos, vender, hacer una buena imagen de la empresa y fidelizar a los clientes. El telemarketing receptivo es un servicio donde el contacto se realiza en el sentido cliente-empresa, y se caracteriza por:

  • Generar registro de los clientes
  • Requiere un guión
  • EL cliente ordena la conexión (el motivo de la llamada)
  • Picos de demandas estacionales
  • En el caso de las ventas, depende de los medios de comunicación
  • Menos cuestionamientos de los clientes durante el contacto
  • Equipos y estructura deben ser adecuados a la demanda

El telemarketing activo es cuando la empresa toma la iniciativa de llamar al público objetivo, ya sea para vender, cobrar, realizar una búsqueda, o programar una visita y para ello es necesario una base de datos con la información completa de los clientes. En el caso del activo, el objetivo es conquistar, mantener, supervisar y vender. El telemarketing activo es un servicio donde el contacto se realiza en el sentido de empresa-cliente, y se caracteriza por:

  • Requiere registro de llamadas
  • Requiere guión
  • La empresa dirige la llamada
  • Mayor conocimiento del producto por parte del operador
  • Mayor rapidez de reflejos del operador
  • Mayor número de objeciones
  • Aprovecha los medios de comunicación
  • Requiere mayor conocimiento de la técnica por el operador
  • Más cuestionamientos de los prospectos durante el contacto

Por eso, no es conveniente clasificar telemarketing cómo vender por teléfono. Vender por teléfono es Televenta. Este sector es mucho más amplio.

¿Qué habilidades debe tener un buen comercial de telemarketing?

Puesto que su trabajo es diferente, el comercial que hace televenta o telemarketing debe poseer cualidades distintas a las de sus colegas sobre el terreno que trabajan a puerta fría o concertando visitas con posibles clientes. Aquí hay diez habilidades que necesitas incluir en tu curriculum vitae y remarcar en una posible entrevista de trabajo en la búsqueda de un empleo en el sector del telemarketing.

Escucha

Debido a que debe pasar rápidamente a analizar las necesidades del cliente a partir de una simple conversación telefónica, las habilidades de escucha para las ventas por parte de la persona que trabaja en telemarketing son su principal cualidad.

Persuasión

Al igual que otros vendedores: tiene que creer en su producto y convencer al cliente de sus características.

El dominio de los fundamentos de la venta

Esto puede parecer obvio, pero muchos profesionales del telemarketing terminan olvidando las principales fases de la venta. Constantemente se deben tener en cuenta.

Gusto por el trabajo en equipo

A diferencia de otros comerciales, en telemarketing se trabaja duro como equipo y en colaboración con otros departamentos de la empresa.

Capacidad para mantener clientes

Más que en otras funciones de negocio, los empresarios esperan que no sólo atraiga a los clientes, sino también conservar a los que ya tiene la empresa.

Empleo del teléfono como herramienta de trabajo

Esta es su principal herramienta. El uso comercial y sedentario durante hasta ocho horas al día, el teléfono no debe tener secretos para las personas que trabajan en telemarketing

Expresión oral

Cara a cara, los resbalones y algún que otro balbuceo se pueden perdonar más fácilmente. En el teléfono, mantener un discurso perfecto es fundamental.

Conocimientos de informática

Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes son una parte integral de su negocio. Por lo tanto, debes controlar los diferentes softwares específicos de telemarketing.

Capacidad para dar cifras

Las empresas esperan que seas capaz de hacer informes detallados regularmente de tus acciones de telemarketing

Relaciones con el cliente

Vender no es suficiente: también debe supervisar informes y responder a todas las preguntas y quejas de los clientes.

Cuida tu imagen por teléfono

La gente ve lo que escucha, siempre es de esta forma. Tu imagen es realmente la primera impresión. Es importante cuidar tu imagen a través de las modulaciones que des en tu llamada, por ello si estás cansado o triste puedes dar una imagen de flojera o apatía, pero si por el contrario te muestras entusiasta, la imagen hacia tu cliente será de seguridad y confianza hacia ti.

Sonríe

 ¿Cuántas veces al ver una sonrisa tu día cambia? Para los demás es lo mismo. Al crear un lenguaje de confianza y alegría, la mayoría reaccionará positivamente a un estímulo de tal fuerza. Por ello es importante mantener un lenguaje que exprese tranquilidad y apertura que siempre se mantiene a través del teléfono.

Escucha y memoriza

Si lograste que se sintiera importante, seguramente pudiste tener información sobre sus intereses, sus necesidades y aquello que lo puede conquistar. Es momento de memorizar lo que más te convenga y usarlo a tu favor.

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