Telemarketing – Errores comunes que deben evitar las agencias de Telemarketing

Según Mikah de Waart, especialista en motivación laboral, la llamada de telemarketing es algo parecido a caminar sobre una cuerda; si cometes un pequeño error puedes caer en el peor de los olvidos. Por ejemplo, si empiezas la conversación de forma no demasiado acertada, puedes perder al instante el interés del futuro cliente. Existen varios errores que se cometen a menudo y que llegan a perjudicar el objetivo de la llamada y que perjudican también la marca y ventas de una empresa.

En comparación con las experiencias satisfactorias, normalmente las vivencias poco gratas son las que mayor protagonismo suelen tener en el telemarketing. Como resultado de lo anterior no resulta extraño que como clientes nos hayamos acostumbrado a unos niveles de servicio que si bien pueden no ser sobresalientes, con tan sólo estar ligeramente por encima de los estándares habituales que a menudo podemos encontrar en diferentes industrias, hacen que nos demos por bien servidos.

Sin embargo más allá de lo que uno podría considerar como aceptable, es difícil encontrar compañías de telemarketing que se caractericen y destaquen por ofrecer una experiencia realmente memorable en lo que a esto se refiere. Por esta razón, teniendo en cuenta que son escasas y poco habituales las veces que una empresa logra satisfacer y exceder las expectativas de los clientes a partir del servicio hasta el punto de hacer que la gente hable de ello, éste a su vez se convierte en una herramienta a partir de la cual los negocios se pueden diferenciar y más aún en industrias donde los competidores tienden a parecerse cada vez más entre sí.

No obstante, teniendo en mente que son varios los errores que suelen cometer los negocios de telemarketing con relación a esta área de la que hemos hablado, es importante identificar algunos de los más comunes considerando que estos no sólo alejan a cualquier empresa de brindar una buena experiencia a sus clientes, sino que representan un peligro latente al hacer que muchos clientes dejen de serlo, y peor aún, se terminen convirtiendo en detractores que puedan afectar seriamente su reputación. Los siguientes son algunos de ellos.

“Nosotros vendemos”

El agente de telemarketing se presenta perfectamente y sólo acabar su introducción comenta: “nosotros vendemos…”. ¿Cuál es el mensaje subliminal tras esta frase? ¡Quiero obtener algo de ti! A la persona que escucha es bastante difícil que le vaya a interesar lo que se le explique. El tono de voz, comentar algún beneficio de la empresa, producto o servicio también delatan la intención de venta del comercial. Lo que se tiene que hacer primero es captar el interés real del cliente y nunca decir en la primera fase de la conversación que le quiere vender alguna cosa. Realmente, pocas personas se atreven a pronunciar directamente esa frase.

“La historia de yo, yo, yo”

El agente de telemarketing consigue presentarse muy bien. Explica su empresa y su producto pero empieza a olvidarse de su interlocutor, no le presta ninguna atención y el cliente desconecta. Lo correcto es presentarse brevemente indicando el nombre del comercial y el de la empresa y, seguidamente, empezar a entablar una conversación hablando de sus intereses, descubriendo posibles problemas que pueda tener el cliente con el producto o servicio para ofrecerle una solución, la conexión y el crear la necesidad del producto es clave en el telemarketing.

“Le hemos enviado una carta o correo”

“Sr. cliente, le hemos enviado una carta, ¿la ha recibido?” A los agentes de telemarketing les encanta decir esta frase porque no requiere ninguna preparación por su parte. Realmente, el carecer de preparación para decirla es la única ventaja de la frase. Una vez pronunciada, el cliente sólo tiene dos opciones de respuesta: “sí, la recibí, ¿y qué?” o “si fuera tan interesante, ya os hubiera llamado”. Verdaderamente se entraría en una conversación errónea cuyo objetivo sería fallido. La conversación debería empezar abierta, como si la carta no hubiera existido, con una apertura bien preparada y, cuando se pueda, saca a relucir el argumento más importante de la carta.

“Historias largas”

En la mayoría de las ocasiones, el agente de telemarketing habla y el cliente suele escuchar. Si se alargan mucho los argumentos, se convierten en historias que llevan a cansar al interlocutor. El cliente después de los 30 segundos ha dejado de escucharle. Lo ideal es hablar un máximo de 20-30 segundos y realizar una pregunta. Si se habla más tiempo, el cliente pierde la atención y no sabe de qué se está hablando. Hay que empezar con preguntas abiertas y explicaciones cortas.

“Empezar directamente con preguntas difíciles”

Cuando se llama, por defecto, siempre se interrumpe al cliente en su actividad. Con lo que es bastante probable que cuando inicie la conversación con el comercial aún no esté del todo centrado en lo que se le está explicando. Si se empieza con preguntas difíciles que requieren pensar, la conversación se va a terminar rápidamente. Lo recomendable es empezar con preguntas sencillas y abiertas y, una vez el cliente esté centrado y participando en la conversación, iniciar un nivel más profundo de preguntas. Con preguntas fáciles, la otra persona se relaje y participa más rápidamente en la conversación.

“No escuchar las objeciones”

La objeción es la dificultad mayor en las llamadas de telemarketing. Lo curioso es que la mayoría de las objeciones están creadas por el mismo comercial, por ejemplo, no escuchando bien al cliente, o no presentando las soluciones demasiado temprano sin atender realmente a lo que al cliente le preocupa. El orden correcto es investigar, saber lo que quiere y escuchar antes de proponer nada.

“Leer un guión”

El guión es el punto de inicio para una llamada de telemarketing, pues ayuda en situaciones difíciles. Sin embargo, un guión nunca está orientado como algo inamovible y rígido. Hay que ser flexible con él. Lo más importante es realizar preguntas bien orientadas, escuchar activamente y relacionar las necesidades del cliente con las soluciones y oportunidades que le ofrece el servicio o producto ofrecido. Cada llamada es una experiencia distinta, todos los clientes son distintos y por ello se debe interpretar bien todas las situaciones.

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