Telemarketing – Contratación y formación de agentes de telemarketing

Las evaluaciones y pruebas de personalidad son valiosas para medir la capacidad de un candidato para difuminar las interacciones tensas entre los clientes en el telemarketing. Las pruebas de personalidad y las evaluaciones basadas en la competencia pueden asegurar que su candidato tenga las habilidades y la experiencia para ser un candidato fuerte para el puesto de agente de telemarketing. Las pruebas de personalidad que se centran en las respuestas del candidato a los escenarios del servicio al cliente en el mundo real pueden brindarle más información sobre si el candidato tiene los rasgos de personalidad para difuminar las situaciones de tensión.

Como parte de este escenario de evaluación doble, se debe utilizar una herramienta basada en la competencia para ver si el candidato es lo suficientemente capacitado como para aprender los sistemas y procedimientos tecnológicos de su empresa de manera eficiente. Ponga énfasis en el manejo de escenarios de clientes difíciles y quejas en el proceso de capacitación para telemarketing.

Una vez que haya contratado a las mejores personas para el trabajo de telemaketing, un programa de capacitación integral es otra característica esencial de un centro de llamadas de alta calidad. Se debe prestar especial atención al tratamiento de las quejas de los clientes, ya que estos clientes pueden constituir la mayoría de las llamadas recibidas.

La rotación de operadores

La rotación de operadores de telemarketing siempre ha sido un punto doloroso para los centros de llamadas, y es costosa. Entonces, ¿cómo mejorar la retención entre los trabajadores orientados al cliente?.

  • Contrata más inteligente.
  • Mejorar el entrenamiento
  • Establezca metas y realice un seguimiento de las métricas.
  • Mida la calidad, no solo el costo, del servicio al cliente.
  • Ofrezca a los empleados la oportunidad de trabajar fuera de sus disciplinas.
  • Crea trayectorias profesionales.
  • Fomentar sesiones de retroalimentación. Realizar entrevistas de salida.

Este es todo un buen consejo, y ciertamente vale la pena seguirlo. Pero hay un reforzador de la retención fiable que cada vez más firmas se adhieren, y no parece hacer estas listas de consejos:

Brinde a los solicitantes de empleo de telemarketing y a los empleados recién contratados una idea más realista de lo difícil, tedioso y difícil que serán sus trabajos una vez que inicien sesión.

Control de llamadas

Use listas de control de monitoreo de llamadas. La mayoría de los gerentes disfrutan entregando listas de control de monitoreo a los agentes de telemarketing. Obviamente, alienta a los gerentes a pasar tiempo uno a uno con los agentes, y esa forma de comunicación extremadamente valiosa no puede ser sobrevalorada. Hay muchas ocasiones en que los gerentes no quieren pasar un tiempo valioso sentándose con un agente para hablar sobre sus habilidades telefónicas.

La mayoría de los agentes de telemarketing realmente disfrutan las listas de control, incluso si no lo admiten. Quieren retroalimentación sobre lo que hacen bien, y necesitan retroalimentación sobre lo que pueden hacer mejor para encontrar más éxito. Ciertamente, hay algunos agentes de telemarketing que desearán nunca haber hecho que el gerente se acerque a una silla y entreguen una lista de control, pero eso es natural en cualquier campo de negocios, y esos agentes tienen razones válidas para sentirse de esa manera. Pero, en general, los agentes piden listas de control.

Captación de agentes de telemarketing

La capacitación inicial adecuada es crucial, así como la retroalimentación constante a lo largo de la tenencia de cada agente de telemarketing con la empresa. La capacitación es muy crucial. Sus agentes del centro de llamadas son su línea frontal; por lo tanto, la forma en que manejan cada llamada determinará el éxito de las operaciones de BPO. La clave para tener un buen programa de capacitación debe centrarse en cómo se realizan las tareas específicas, que se discutirán dentro de las salas de capacitación, y luego dejar que estos agentes tengan una experiencia de primera mano en el trabajo para que el aprendizaje y la aplicación ocurran simultáneamente.

“Para hacer que los agentes de telemarketing sean conscientes de lo bien que están funcionando o no, es necesario que realicen comentarios. Por lo tanto, es muy esencial en el desarrollo de sus empleados. Además, la retroalimentación les dice a los agentes que sus esfuerzos para hacer bien sus tareas son notados y apreciados. Sin embargo, recuerde dar retroalimentación constructiva en todo momento para evitar bajar la moral de un agente.

Formación de agentes de telemarketing

Entrene a sus agentes de telemarketing para escuchar todo el problema. No interrumpa a un cliente que se queja. Puede ser realmente difícil hacerlo, pero asegúrese de que su equipo esté entrenado para escuchar todo el problema. No importa cuánto tiempo tome. Incluso si los empleados de telemarketing eventualmente transfieren la llamada a otro miembro de su personal, es importante escuchar toda la historia, para que el cliente se sienta bien.

Por otra parte, evalúe cuidadosamente las habilidades que necesitan sus agentes de telemarketing para adaptar el entrenamiento a las necesidades específicas. La capacitación efectiva consiste en observar cuidadosamente qué habilidades se necesitan para su personal. En un centro de llamadas de servicio al cliente, la capacitación a menudo se centra en el conocimiento del producto, la gestión de quejas o el parcheo del comprador hasta el departamento correcto. En algunos centros de llamadas basados ​​en las ventas, la capacitación se centrará en garantizar que los empleados desarrollen el conocimiento y las herramientas para asesorar a los clientes sobre los bienes y servicios que mejor se ajustan a sus necesidades.

Programas de entrenamiento

Asegúrate de que tus programas de entrenamiento de telemarketing estén arraigados a la realidad. “magina cómo se sienten los novatos cuando completan el entrenamiento y finalmente asiente en su equipo para contarles a un veterano: ‘Olvida lo que aprendiste en el entrenamiento: así es como realmente lo hacemos.

Al igual que los agentes, los gerentes de centros de llamadas requieren capacitación especializada para cumplir con las demandas únicas del trabajo. La gestión de centros de llamadas en telemarketing requiere habilidades y técnicas específicas. Más allá del conocimiento básico y la comprensión de las operaciones diarias, los gerentes de los centros de llamadas necesitan saber cómo comunicar las métricas clave y actuar como entrenadores que pueden inspirar a todo el equipo a rendir al máximo. Además, los gerentes de centros de llamadas deben tener conocimiento de los recursos humanos y cuestiones legales para que puedan garantizar el cumplimiento en todas las áreas.

No es ningún secreto que los call centers donde se efectúa el telemarketing pueden ser entornos muy estresantes. Manejar llamadas de clientes agravados todo el día pasa factura, por lo que los gerentes también deben saber cómo apoyar a su personal y proporcionar momentos de enseñanza a lo largo del día.

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