Telemarketing – El uso de la voz y prevención de afecciones en los operadores de telemarketing

El telemarketing es una profesión muy común entre adolescentes y estudiantes, ya que suelen ser turnos rotativos y/o de medio tiempo. Más allá de emplear las mejores técnicas de ventas y persuasión en una llamada, los operadores deben tener muy en cuenta el buen uso de la voz y todas las prevenciones que debe tomar para evitar enfermedades o afecciones más frecuentes en este tipo de empleos, ya que en promedio un operador de telemarketing puede realizar más de 200 llamadas en una jornada completa.

Es muy común pensar en un call center donde se produce el servicio de telemarketing como un centro de servicio telefónico que, basado en el uso de la tecnología, tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas. Sin embargo este concepto olvida que detrás de cada teléfono o PC hay una persona gestionando la consulta.

De hecho muchos estudiantes o personas jóvenes elijen esta opción laboral como su primer empleo, dada la gran demanda de las empresas que necesitan brindar un servicio de telemarketing para buscar nuevos clientes y realizar promociones a los clientes de la empresa.

La voz como principal herramienta del operador de telemarketing

 

Para cumplir con el rol de operador de telemarketing, los requisitos básicos que debe reunir un operador telefónico son: tener facilidad de comunicación y capacidad de trabajo en equipo, demostrar estabilidad emocional y poseer una voz clara y agradable, con buena dicción, esto parece ser lo más importante a la hora de postularse para este tipo de empleos por ser la herramienta principal de trabajo. Cada uno de estos requisitos debe ser practicado y sostenido durante la jornada laboral, pero mientras que los tres primeros tienen que ver con factores psicológicos de la persona, el cuarto está relacionado con los hábitos y conductas del teleoperador, que inciden directamente sobre su calidad vocal. La voz es la principal herramienta de trabajo de un operador de telemarketing más allá del propio teléfono, de ahí la importancia de cuidarla para que no se dañe y afecte tanto el trabajo como a la persona.

Prevención de la sobrecarga del uso de la voz

 

En primer lugar es necesario diferenciar algunos aspectos de la actividad del operador de telemarketing respecto a la de otros profesionales de la voz como los actores, docentes y abogados, que generalmente hablan en público sin la ayuda de equipos electrónicos que amplifiquen su voz.

El operador de telemarketing realiza sus tareas en puestos de trabajo diseñados a partir de la talla media de la población laboral, y cuenta con la ayuda de auriculares, por medio de los cuales recibe la llamada y de un micrófono, por donde responde al cliente. Estas ayudas técnicas y el hecho de que la comunicación sea personal con el cliente, determinan una menor intensidad o potencia de voz, y consiguientemente un menor esfuerzo en su producción.

Es por esto que las acciones destinadas a minimizar el impacto de esta actividad en el órgano fonatorio de quienes la realizan, se enfocan en determinados parámetros que se deben tomar en cuenta a la hora de evaluar los factores que influyen en la salud vocal.

Factores que influyen en la salud de la voz en telemarketing

Estos factores se pueden dividir en tres grandes grupos: bio-físicos, ambientales y psicológicos. Las acciones de mitigación se centrarán en establecer las condiciones más adecuadas en cada uno de los aspectos mencionados.

Las alteraciones de la fonación comprenden desde la dificultad para producir sonidos al tratar de hablar, hasta cambios en el tono o calidad de la voz, que puede sonar débil, excesivamente velada, chillona o ronca.

Dichas alteraciones se producen con mayor frecuencia en las profesiones donde la voz se utiliza de forma predominante, tal es el caso de los trabajadores de los centros de llamadas y telemarketing. En el origen de estas alteraciones intervienen factores muy diversos:

  • Características del órgano fonatorio del trabajador.
  • Medio ambiente de trabajo (humedad relativa ambiental, contaminantes).
  • Antecedentes de alergias ambientales.
  • Tiempo de trabajo y pausas de descanso.

Algunos de los trastornos más comunes son:

  • Laringitis: Se caracteriza por una voz áspera o ronca, y se debe a la inflamación de las cuerdas vocales. En general es causada por un excesivo uso de la voz, infecciones, irritantes inhalados, etc.
  • Nódulos vocales: Son crecimientos benignos (no cancerosos) sobre las cuerdas vocales, producidos por el abuso de la voz. Normalmente aparecen en las áreas que reciben la mayor parte de la presión cuando las cuerdas vocales se juntan y vibran. Hacen que la voz se vuelva ronca, baja y entrecortada.
  • Pólipos vocales: Es un crecimiento blando, benigno (no canceroso) parecido a una ampolla. Normalmente crece sólo sobre una cuerda vocal y se produce por un mal uso continuo de la voz. Provoca que la voz sea ronca, baja y entrecortada.

Prevención de los problemas foniátricos

Los operadores de telemarketing deben recibir información y formación para detectar los posibles “vicios fonatorios”, consistentes en determinadas formas de emitir la voz que generan una sobrecarga en las cuerdas vocales. Para esto se enumeran una serie de recomendaciones a tener en cuenta:

  • Para reducir el riesgo de forzar la voz, el operador de telemarketig puede introducir pequeños saludos y alguna pregunta en la conversación; así, mientras los clientes responden, consigue micro-descansos al hablar.
  • Facilitar el consumo de líquidos por parte de los operadores de telemarketing en sus puestos de trabajo.
  • El riesgo de padecer problemas de voz se incrementa al sufrir un catarro. Cuando esto ocurre, lo adecuado es reasignar tareas para que los afectados realicen aquellas que no impliquen el mantenimiento de conversaciones. Así se reducirá este riesgo.
  • Mantener una postura corporal correcta: espalda, hombros y caderas bien alineados son fundamentales para amplificar la voz y no forzar la garganta.
  • Buscar momentos para la relajación sobre todo de los hombros, cuello, laringe y cara.
  • No fumar. El humo contiene productos tóxicos, su inhalación produce irritación y modificación de la mucosa del aparato respiratorio; las secreciones se tornan más espesas y no cumplen de manera eficaz las funciones de lubricación. Puede producir lesiones de roce en las cuerdas vocales. El excesivo consumo de nicotina genera un aumento de las secreciones gástricas que inflaman la región faringolaríngea.

Finalmente, cabe aclarar que las medidas propuestas en base a los datos científicos recopilados están orientadas a minimizar el impacto de la actividad sobre el órgano fonatorio; en ningún modo se puede determinar que eliminan al agente de riesgo como tal, siendo necesario un seguimiento y control del impacto de la medida en los operadores de telemarketing por parte de los servicios de Medicina del Trabajo y de Higiene y Seguridad Laboral.

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