Telemarketing – Errores comunes en el servicio de telemarketing

El servicio de telemarketing suele tener una baja efectividad de ventas si lo comparamos con otro tipo de telemarketing y suelen tener diversos inconvenientes. Existe la posibilidad de perder clientes o puede ir en descenso la marca de la empresa que ha contratado estos servicios si no se le presta atención a estos errores.

 

Para comprobar si tú agencia de servicio de atención al cliente o telemarketing tiene operadores que caigan en estos errores, puedes realizar tú mismo una llamada a tu servicio de atención al cliente y ver cómo gestiona algunos problemas comunes en Telemarketing que pueden darse a lo largo de tu proceso de captación o fidelización de tus clientes. A continuación te presentamos los errores más comunes del telemarketing.

 

No tener ganas de hablar

 

Aunque parezca ridículo en muchas ocasiones el personal de telemarketing no tiene ganas de levantar el teléfono y hacer las 200 llamadas que debe hacer día a día, por ello la marca está obligada a implementar una rutina flexible para el personal de esta área, debe motivarlos a empezar con pocas llamadas e incrementar un número constante en determinado tiempo. Debe quedar atrás esa interminable lista de llamadas a la que son sometidos muchas personas.

 

No conocer a quien se le habla

 

Si la persona de telemarketing ya está sentada frente al teléfono marcando un número pero no sabe quién está del otro lado esa venta no saldrá bien. He aquí la importancia de tener una buena base de datos, por ejemplo si se trabaja en un banco es más fácil que quien realice la llamada vaya directo al grano con la persona del otro lado de la línea y ofrecerle los servicios que realmente necesite y no hacerle perder el tiempo o provocar que cuelgue inmediatamente.

 

No tener claro el objetivo de la llamada

 

Así de simple, si el personal de telemarketing habla por hablar, lo único que está logrando es crearle una mala imagen a la marca. Por ello quien realiza la llamada debe tener bien claro que lo que busca es una venta, es convencer a quien lo escucha de que realmente necesita ese producto o servicio que le están ofreciendo.

 

No participar en la formación de los teleoperadores.

 

Las empresas deben plasmar en un documento (“briefing”) las pautas específicas de la acción que se va a llevar a cabo. Sin embargo, en el momento de comunicar dichas directrices a los agentes de telemarketing, las compañías suelen ausentarse, lo que impide comprobar si sus instrucciones se han transmitido de forma correcta y si han quedado claras por parte de los profesionales que van a llevar a cabo el trabajo. Es el error más frecuente.

 

No existe un no por respuesta

 

En primer lugar, debe evitarse en telemarketing a toda costa utilizar un lenguaje negativo con los clientes. No debe existir el “no”, sino diversas soluciones que deben ponerse a disposición del cliente para que pueda solucionar sus dudas o problemas cuanto antes y de la mejor manera posible. Si el cliente recibe un “no” por respuesta, sin duda va a pensar que el servicio de atención al cliente no desea o no le apetece ayudarle, cuando realmente él ha llamado para pedir una solución a su situación.

 

Para evitar caer en esta mala práctica, debe siempre mantenerse una actitud positiva y amable en todo momento, mostrarse interés en el problema del cliente y empatizar con sus necesidades. No debe confundirse esto con cercanía o confianza, ya que el cliente no desea hacer amigos. Simplemente que solucionen su problema o le ofrezcan posibilidades.

 

Ningún problema está exento de solución

 

En segundo lugar, nunca debe darse la sensación al cliente de que nuestra empresa ha sufrido determinados problemas que aún no se han solucionado por los cuales el cliente está en una situación que necesita del amparo de su servicio de atención al cliente. Si intuye que no somos capaces de controlar sus incidencias es normal que se genere en él cierta desconfianza e intranquilidad, algo que no debemos dejar que ocurra.

 

Podemos utilizar muchos recursos para solventar estas situaciones, como darle a entender que estamos sufriendo ciertas eventualidades que se solucionarán cuanto antes. Sobre todo, que estamos predispuestos a resolverla, dándole un plazo no determinado pero razonable para la solución de estas incidencias.

 

El tacto es extremadamente importante

 

Debe evitarse en telemarketing, por encima de todo, ser irrespetuoso con el cliente. Independientemente de cuál sea la situación, nunca deben utilizarse expresiones que puedan herir su susceptibilidad. Incluso aunque no esté entendiendo la situación correctamente, un servicio de telemarketing de calidad debe ser capaz de saber transmitir correcta y respetuosamente la información.

 

Es importante, por ello, ser capaz de tener varios ases en la manga en caso de que el cliente no esté entendiendo correctamente la solución a su problema. Podemos recurrir a “Lo siento, creo que no me he explicado bien…”, “Se lo repetiré por si acaso puede haberle surgido alguna duda”, o “Perdone, creo que hemos tenido un malentendido”. Cada agente de atención al cliente debe estar entrenado en este sentido para saber salir de estas situaciones sin menospreciar al cliente.

 

Debe transmitirse confianza al cliente en todo momento

 

Uno de los errores más comunes en telemarketing es vacilar a la hora de confirmar información del cliente sobre cualquier aspecto. Expresiones como “Creo que…”, “Pues no lo sé…” o “No estoy seguro…” generan inseguridad en el cliente, ya que supone que si ha llamado a atención al cliente para que solucionen un problema que él no sabe arreglar, nosotros somos capaces de solucionarlo de manera concisa y con total seguridad.

 

Por eso, incluso aunque no sea así, en lugar de esas expresiones deben utilizarse otras como “Déjeme verificar la información un segundo…” o “Espere, voy a confirmar que todo está correcto…”. Informar a los clientes a lo largo del proceso de solución de su problema le dará la seguridad necesaria para sentirse arropado por la empresa con la que ha contratado, afianzando así la relación contractual que tienen con nuestros clientes.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies