Telemarketing – Cuáles son las ventajas y desventajas del telemarketing

El telemarketing es un proceso que tiene como objetivo conectar con los clientes potenciales de tu negocio a través de medios telefónicos, y que ofrece en la actualidad una serie de ventajas para incrementar el volumen de ventas de tu empresa. Junto con el resto de acciones de lo que se denomina marketing mix, el telemarketing es una parte esencial de cualquier estrategia de marketing directo.

Qué es telemarketing

El telemarketing es una forma de marketing directo que trata de crear interés, generar oportunidades, ofrecer información o generar leads a través de llamadas telefónicas. También se conoce como telemercadotecnia o marketing telefónico.

Su origen está a finales del siglo XIX con la profesión de telefonista. Puesto ocupado habitualmente por mujeres que conectaban llamadas entrantes y salientes desde una centralita.

Ya en el siglo XX, con el teléfono popularizado y el auge de la publicidad, surgieron nuevas profesiones relacionadas con la promoción de productos vía telefónica. El empleo de teleoperadora y los servicios de telemarketing se extendieron en las empresas.

Ventajas y desventajas del telemarketing

Aunque puede ser una herramienta muy efectiva para tu negocio también tiene ciertas desventajas que debes tener en cuenta.

Ventajas

  • Interactivo: el contacto telefónico directo con el usuario es muy vivo y personal.
  • Asequible: bien tras externalizar el servicio offshore o nearshore (en un país más lejos o más cerca) o desde un call center propio, es una estrategia poco costosa.
  • Relacional: bien ejecutado, el telemarketing es una gran herramienta en nuestra estrategia de marketing relacional.
  • Inmediato: el feedback y la respuesta obtenida puede ser positiva o negativa, pero la recibimos en el momento.
  • Medible: la conversión de la llamada se puede medir con facilidad.
  • Mucha información: permite ofrecer gran cantidad de datos sobre el producto, mucha más que un anuncio u otra publicidad.
  • Venta cruzada: el contacto directo permite ofrecer otros productos en el momento.
  • Venta a distancia: la venta telefónica permite ampliar el alcance físico del negocio.
  • Vayamos ahora a las desventajas que pueden hacer que la idea de recibir una llamada de ventas te asuste.

Complemento o sustitutivo rentable a la visita de ventas

El telemarketing es extremadamente eficiente en aquellas situaciones en las que los clientes potenciales no desean recibir a nadie que esté interesado en venderles un producto o servicio, cuando el transporte hasta los clientes resulta costoso para el negocio o cuando interesa obtener información relativa a las necesidades de estos potenciales clientes antes de decidir los filtros que se aplicarán para decidir a dónde dirigir las visitas de ventas.

Rapidez

El telemarketing permite obtener inmediatamente información relativa a los resultados obtenidos con el contacto con el cliente, no siendo necesario que éste lleve a cabo ninguna acción de respuesta para que la empresa reciba la información que necesita.

Flexibilidad

Debido a esta rapidez que garantiza el telemarketing, cuando no se están obteniendo los resultados pretendidos por la empresa, al disponer de esa información pueden introducirse los cambios requeridos para solventar el problema que está experimentando de manera muy rápida y flexible.

Desventajas

 

  • Ética: es la crítica fundamental del telemarketing. ¿Hasta que punto es ético llamar a una persona que no ha solicitado ser contactada? Algunas técnicas de telemarketing pueden resultar agresivas e intrusivas; una interrupción o una llamada en mal momento pueden ser interpretadas como una invasión a la intimidad. Para evitarlo algunos países ya lo legislan y existe un registro “do not call” para restringir las llamadas recibidas.
  • Reputación: una mala práctica puede arruinar la reputación de la empresa para una persona que recibe una llamada que le incomoda.
  • Teleoperadores poco formados: la responsabilidad final de la acción recae en el teleoperador, es decir, el éxito de la estrategia depende de su habilidad comercial. El telemarketing sin experiencia puede resultar muy costoso.
  • Base de datos: en la calidad de la base de datos reside el éxito de una campaña de Una lista adquirida y no segmentada provocará que las llamadas sean inapropiadas ya que no estaremos atacando una necesidad real.
  • Guión telemarketing: tenemos que usar un guión para realizar las llamadas, optimizarlo requerirá tiempo. Por suerte hay software de telemarketing que ofrece un guión integrado.
  • Control: en caso de subcontratar el servicio perdemos el control y corremos el riesgo de una mala ejecución.
  • Automatizado: aunque puede considerarse una ventaja, el marketing automatizado suele no gustar a los que reciben la llamada de una máquina.

Diferencia entre telemarketing y venta telefónica

No debemos confundir el término telemarketing, o telemercadotecnia, con venta telefónica.

El primero es un concepto más amplio, que no sólo incluye la venta. Como vimos en su definición, pretende generar oportunidades mientras que la venta telefónica busca convertir contactos en clientes.

En una llamada en frío a una base de datos no se debe intentar vender en la primera llamada, el telemarketing busca el primer contacto para ofrecer y obtener información que sirva para la posterior venta telefónica. Ambos procesos podrían hacerse en la misma llamada, pero debemos distinguirlos. En resumen, dentro del proceso de captación y conversión de clientes, las ventas en telemarketing son una parte más.

Tipos de telemarketing

Vamos a usar una clasificación basada en el objetivo de la llamada y cómo se produce la misma:

  • Vender: venta telefónica pura, la realizamos cuando el teleoperador busca convertir un lead en un cliente. Si quieres saber más puedes leer el artículo donde explicamos qué es un lead.
  • Generar leads: es el paso previo imprescindible a la venta. Cuando el primer contacto se realiza en frío, es decir, a una persona que no espera la llamada, buscamos captar su interés sobre el producto o servicio.
  • Salientes: cuando el teleoperador toma la iniciativa y realiza la llamada desde el call center de una empresa.
  • Entrantes: la atención al cliente o posible cliente que contacta con la empresa en respuesta a una acción de marketing previa.
  • Llamada a la acción: el contacto telefónico se realiza con un objetivo claro. Este puede ser la participación en un concurso, la visita a una web, la asistencia a un evento.
  • Concertar una cita: si el objetivo de la acción de telemarketing es tener una reunión presencial con el potencial cliente para cerrar la venta.
  • Recoger información: puede hacerse a través de encuestas rápidas donde, desde el contact center, recabar datos relevantes que permitan la segmentación del cliente.
  • Limpiar base de datos: un listado desactualizado es fatal para una campaña de telemarketing, por tanto debemos cribar y limpiar la información inútil.
  • Es importante recalcar que las funciones del trabajo en telemarketing, como puedes comprobar, van más allá de vender.

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