Planificar campañas de telemarketing para conseguir clientes

El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a través del uso de instrumentos de comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta.

 

Disponiendo de un presupuesto adecuado y no relativamente elevado, es posible plantearse realizar una estrategia de telemarketing para alcanzar a un número elevado de clientes potenciales y así aumentar la generación de leads con mayores posibilidades de venta de los productos / servicios de la compañía.

 

Una campaña de telemarketing mal ejecutada puede dañar la imagen de marca de la empresa y, por ello, es necesario planificarla correctamente para que tenga éxito. La gran cuestión es, ¿cómo se planifica una campaña de telemarketing?

El telemarketing

 

Es una comunicación personal realizada telefónicamente, como su nombre indica, con tu público objetivo. En esta acción se le presenta un “gancho” al cliente para que atienda correctamente a la llamada. La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto directo, eficiente y rápido con los usuarios “crea ventajas competitivas en el mundo de los negocios”, reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de venta especiales. Generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacenes.

 

Campañas de telemarketing

 

Principalmente, cuando se realiza una campaña de telemarketing se busca dos objetivos muy concretos: la primera de ellas es captar nuevos clientes mediante la presentación de una oferta atractiva llamada “gancho”. Principalmente, el agente telefónico puede vender el producto / servicio en esa llamada (Ejemplo: compañías telefónicas) o intentará concretar una visita con fecha y hora con el comercial correspondiente. Esto supone un ahorro de trabajo para el comercial que recibirá clientes filtrados con interés por el producto (Ejemplo: marcas de automoción).

 

La segunda de ellas, es la cualificación de la información de los clientes disponibles en el CRM de la empresa. La propia confirmación se inicia desde el momento que empieza la llamada (se verifica que el teléfono está operativo y corresponde a la persona registrada) y se pueden preguntar cosas como: “usted dispone de un XXXX, ¿verdad?”, “¿cuándo renovará su XXXX?”, “¿quiere que le mandemos información por e-mail?”, “¿con qué compañía trabaja?”, etc. También puede utilizarse para realizar encuestas de satisfacción o estudios de mercado.

 

Base de datos para telemarketing

 

Las Base de datos (BBDD ) para realizar el telemarketing pueden obtenerse de dos maneras distintas: Del CRM de la propia compañía dónde aparecerán todos los datos disponibles sobre sus clientes actuales o los derivados de las acciones de prospección de clientes (acciones de recopilación de datos de clientes como concursos, campañas de mkt. Digital, etc)

De igual manera, puede obtenerse adquiriéndola a empresas especializadas. Otra opción es ponerse en contacto con empresas como páginas amarillas, e-informa y otras alternativas que venderán los datos recopilados a un precio que dependerá del número de datos que se quieran adquirir. Importante: Estas empresas no suelen recopilar e-mails, así que esa labor deberá realizarse de una manera completamente distinta.

 

¿Cómo funciona una campaña de telemarketing?

 

  • Decidir el objetivo de la campaña: ¿ventas o cualificación de clientes?
  • Segmentar a los clientes objetivos: Como en toda acción de marketing que se precie, hay que saber a quién se va a dirigir esta acción: altos ejecutivos o profesionales del departamento correspondiente, personas jóvenes o mayores, con coche o sin él, Pymes o Grandes empresas, en Madrid o en Barcelona…
  • Decidir si se invierte en comprar una BBDD o usar el CRM: según la elección, el discurso con el cliente cambia completamente. Si ya es un cliente de la compañía se supone que ya le conocemos y hay que dirigirse de otra manera y, ya de paso, conocer si está satisfecho o no con el producto, son más receptivos a la llamada telefónica. Mientras que el cliente potencial, se deberá tener más cuidado porque, es muy probable, que cuelgue antes de que se le consiga ofrecer nada.
  • Definir la oferta “gancho”: Es importante saber el producto que se va a ofrecer y garantizarse que es el adecuado para la segmentación de clientes realizada. Hay que tener en cuenta que si la oferta le interesa será propenso a escuchar al agente telefónico y que la duración de la llamada sea superior a la media.
  • ¿Quién realizará la campaña de telemarketing?: Puede realizarse desde la propia empresa o realizarlo a través de un tercero especializado. Los pasos siguientes si se contrata a un tercero, os ayudarán a definirlos.
  • Diseño del argumentario: Siempre hay un guión detrás de una llamada de telemarketing, si el cliente contesta A, entonces las preguntas son X y, si el cliente contesta B, las preguntas son Z. Es importante tener el mayor número de posibilidades “atadas” para conseguir llevar la conversación al objetivo final.
  • Realizar un test de llamadas: Es importante realizar un número mínimo de llamadas como test para conocer la reacción de los clientes al mensaje que se le está transmitiendo y, en caso de que no funcione correctamente, cambiar lo que sea necesario para mejorar los resultados.
  • Obtener los resultados y analizarlos: Deben realizarse análisis de los resultados cada X tiempo (semanalmente / quincenalmente) para poder corregir lo que no se esté haciendo correctamente. Además, es importante para conocer el retorno de la inversión realizada y para futuras acciones. Aprendemos andando el camino.

 

¿Qué resultados da una campaña de telemarketing?

 

En cuanto a la cualificación de clientes, generalmente sobre una base de datos adquirida a un tercero se conseguirá un 60% aproximadamente de cualificación de clientes ya que son base de datos que no están adaptadas 100% al negocio y muchos contactos no servirán. Sin embargo, este porcentaje puede subir a un 75% si la base de datos es propia puesto que ya son clientes y la información estará más depurada.

 

Obviamente, estos datos variarán en función de la calidad de la base de datos con la que se esté trabajando. Esto es únicamente una media obtenida por mi experiencia. En cuanto a la consecución de ventas, dependerá del sector de la compañía y del cliente potencial al que se dirija pero según mi experiencia un 15% de la BBDD era un resultado muy bueno.

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